Conditions générales de vente et d'utilisation

Ces conditions s'appliquent aux professionnels qui utilisent Marchat, service édité par MARCHAT SARL, société à responsabilité limitée de droit camerounais, Logpom, Douala, Cameroun (ci-après « Marchat »). Elles sont acceptées à l'inscription et prévalent sur tout autre document.

1. Objet

Marchat est un logiciel qui répond aux messages WhatsApp et Instagram du commerçant, prend des commandes ou des rendez-vous à partir de son catalogue et envoie des liens de paiement. Il propose aussi, en option, Marchat Marketing (article 8).

Marchat est un outil technique : il n'est ni vendeur, ni place de marché, ni intermédiaire de paiement. Le commerçant vend en son nom propre et reste seul responsable de ses ventes envers ses clients. Chaque commande ou réservation est un contrat conclu directement entre le commerçant et son client, auquel Marchat n'est pas partie : Marchat ne rembourse pas les clients et n'intervient pas dans les litiges portant sur les produits, prestations ou services du commerçant.

2. Formules et prix

Les formules payantes peuvent aussi être souscrites pour un an, avec une remise de 10 % par rapport à douze mois au tarif mensuel : Essentiel 54 €, Pro 421,20 €, Business 1 393,20 € HT par an.

Pour les commerçants dont le compte est en franc CFA ou dans une autre devise, les montants sont indiqués dans cette devise dans le tableau de bord.

Les principales limites de chaque formule dépendent de l'activité déclarée par le commerçant :

Restauration

Vente de produits

Prestations de services

Le détail des fonctionnalités de chaque formule figure sur la page Tarifs à la date de souscription. Aucune commission n'est prélevée sur le montant des ventes du commerçant.

3. Frais de service

Les frais de service sont ajoutés au montant payé par le client final et affichés avant la validation de la commande. Ils rémunèrent le service rendu par Marchat au commerçant. Le commerçant peut choisir de les offrir à ses clients : ils ne sont alors pas affichés au client et restent dus par le commerçant.

Ils sont perçus par Marchat de la façon suivante :

• Paiement par Stripe : prélevés automatiquement sur chaque paiement, avant le versement au commerçant.
• Autres moyens de paiement (PayPal, Mollie, SumUp, Mobile Money, transfert direct, lien de paiement personnel) : le paiement arrive directement chez le commerçant, et les frais de service sont déduits de son solde prépayé (article 6) lorsque la commande est payée.
• Paiement hors ligne (sur place, à la livraison ou au salon) : aucun frais n'est demandé au client ; le montant du frais de service correspondant à la formule du commerçant est déduit de son solde prépayé.

Les frais de service rémunèrent le service rendu par Marchat au commerçant (réponse, prise de commande, envoi du paiement, confirmation) et ne sont pas remboursables par Marchat, ni au commerçant ni au client final, y compris lorsque la commande est annulée, remboursée ou contestée. Pour le client final, ils font partie du prix total payé au commerçant : si le commerçant rembourse une commande à son client, frais de service compris, il le fait à ses frais. Les remboursements, réclamations et litiges relatifs aux produits, prestations et services du commerçant sont traités exclusivement entre le commerçant et son client.

Si le solde du commerçant est insuffisant, les frais restent dus et sont déduits lors de la recharge suivante. Lorsque le commerçant a choisi d'offrir les frais mais que son solde ne permet pas de les couvrir, ils sont affichés au client et ajoutés au total de la commande concernée.

Les limites mensuelles des formules (commandes, ventes, réservations, produits, agendas, rappels inclus) dépendent de l'activité déclarée par le commerçant (restauration, vente de produits ou prestation de services) et sont détaillées sur la page Tarifs.

4. Facturation et paiement

L'abonnement est payable d'avance, chaque mois ou pour un an selon la formule choisie. Un passage à une formule supérieure s'applique immédiatement, au prorata ; un passage à une formule inférieure s'applique au mois suivant. En cas d'impayé, Marchat peut suspendre le service après une relance restée sans effet pendant 15 jours.

Le commerçant paie son abonnement, au choix, par carte bancaire (Stripe), par Mobile Money selon son pays (CinetPay, FedaPay ou Flutterwave), ou par prélèvement sur son solde prépayé (article 6).

Les prix sont indiqués hors taxes. MARCHAT SARL étant établie au Cameroun, le commerçant établi dans l'Union européenne autoliquide la TVA due sur l'abonnement et les services de Marchat, conformément à la réglementation de son pays.

5. Frais Meta

Les messages envoyés dans la fenêtre de 24 heures suivant le message d'un client sont inclus. Les messages facturés par Meta en dehors de cette fenêtre ou au-delà des quotas gratuits de Meta (relances, promotions, rappels, suivis tardifs) sont déduits du solde prépayé du commerçant (article 6) au tarif indiqué dans son tableau de bord, et uniquement pour les envois qu'il a activés.

6. Solde prépayé

Le commerçant alimente un solde prépayé depuis son tableau de bord, par carte bancaire ou, selon son pays, par Mobile Money. Les sommes versées sont encaissées par Marchat.

Sont déduits de ce solde, au fur et à mesure : les messages payants (article 5), les campagnes et rappels (article 7) et, hors paiement par Stripe, les frais de service (article 3). Le tarif de chaque usage est affiché dans le tableau de bord, dans la devise du compte.

Lorsque le solde ne suffit plus, les envois payants sont bloqués et le commerçant est prévenu dans son tableau de bord ; les réponses de l'IA dans la fenêtre gratuite de 24 heures continuent. Le commerçant peut choisir un seuil d'alerte. L'historique des recharges et des prélèvements est consultable à tout moment.

Les sommes versées sur le solde prépayé ne sont ni remboursables ni convertibles en espèces, y compris en cas de résiliation par le commerçant. Le commerçant recharge selon ses besoins et voit son solde à tout moment. Par exception, si Marchat résilie le contrat ou cesse le service sans faute du commerçant, le solde restant lui est remboursé.

7. Services à la carte et module Communauté

Le coût estimé de chaque envoi payant est affiché avant validation ; aucun envoi payant ne part sans action du commerçant. Pour un compte en franc CFA, les tarifs sont de 27 F par rappel ou suivi et de 60 F par message de campagne ; dans les autres devises, l'équivalent est affiché dans le tableau de bord.

Le module Communauté prépare des publications que le commerçant diffuse lui-même dans ses groupes, communautés ou chaînes WhatsApp. Marchat ne publie jamais automatiquement dans un groupe autrement que par les outils officiels de Meta et dans leurs limites. Les messages de la liste VIP ne sont envoyés qu'aux personnes qui s'y sont inscrites elles-mêmes, ou qui, après un achat ou une réservation chez le commerçant, ont été prévenues qu'elles recevraient ses offres et ne s'y sont pas opposées ; chacune peut se désinscrire à tout moment en répondant STOP. Les numéros ne peuvent pas être importés dans la liste VIP. Le nombre d'offres envoyées à chaque client est limité par semaine.

8. Marchat Marketing

Marchat Marketing est une fonction facultative, que le commerçant active dans son tableau de bord. Elle propose une étude de marché et un plan marketing, prépare des publications (textes, visuels, vidéos, voix off) et, si le commerçant connecte ses comptes Instagram, Facebook ou TikTok, les publie à sa place.

• Crédits : chaque création consomme des crédits, selon le tarif affiché avant de la lancer. Chaque formule inclut des crédits chaque mois ; ils sont utilisés en premier et ne sont pas reportés au mois suivant. Le commerçant peut acheter des crédits supplémentaires avec son solde prépayé ; ils restent disponibles tant que son compte est actif. Les crédits ne sont ni remboursables ni convertibles en espèces. Une création qui échoue ou qui est refusée par la modération est recréditée automatiquement.
• Contenus créés par l'IA : l'étude, le plan, les textes, les visuels et les vidéos sont proposés par une intelligence artificielle à partir des informations fournies par le commerçant. Ils peuvent contenir des erreurs ou des inexactitudes : le commerçant les relit et les modifie avant de les publier. Les recherches de l'IA sur son marché sont indicatives et ne constituent pas un conseil professionnel.
• Publication avec l'accord du commerçant : rien n'est publié sans son accord, donné publication par publication après l'aperçu, ou par une autorisation générale sur une période et des réseaux choisis, qu'il peut retirer à tout moment. Le commerçant reste seul responsable de ce qui est publié sur ses comptes, notamment du respect des droits des tiers, des règles de la publicité et des conditions des réseaux sociaux.
• Droits sur les contenus : le commerçant peut utiliser librement, pour son commerce, les contenus créés pour lui, dans la limite des conditions des prestataires d'IA. Il ne fournit à Marchat que des informations et des images sur lesquelles il détient les droits.

9. Durée et résiliation

L'abonnement mensuel est sans engagement. Le commerçant résilie à tout moment depuis son tableau de bord ; la résiliation prend effet à la fin de la période payée.

L'abonnement annuel engage le commerçant pour un an. Satisfait ou remboursé 14 jours : s'il résilie dans les 14 jours suivant la souscription, il est remboursé intégralement. Au-delà, l'abonnement annuel n'est pas remboursable ; le commerçant peut demander à ne pas le renouveler, et le service continue jusqu'à la fin de l'année payée.

10. Obligations du commerçant

• Fournir un catalogue exact et à jour : prix TTC, disponibilités, options, durées des prestations, et pour l'alimentation les 14 allergènes réglementaires.
• Respecter ses obligations de vendeur : information du consommateur, facturation, TVA, hygiène, garanties, droit de rétractation lorsqu'il s'applique.
• Utiliser un numéro WhatsApp professionnel et respecter les conditions de Meta (WhatsApp Business, Instagram) et de son prestataire de paiement.
• N'envoyer de messages promotionnels qu'aux clients qui l'ont accepté.
• Ne pas utiliser Marchat pour des produits ou services illégaux ou interdits par Meta ou par le prestataire de paiement.

11. Intelligence artificielle et reprise humaine

L'IA répond à partir des informations fournies par le commerçant ; les prix et totaux sont calculés par le logiciel à partir du catalogue. L'IA peut se tromper : le commerçant peut à tout moment reprendre une conversation, et l'IA lui transfère les demandes qu'elle ne sait pas traiter (réclamations, allergies, demandes particulières). Le commerçant vérifie les commandes avant de les accepter.

12. Paiements

Le commerçant choisit les moyens de paiement qu'il propose à ses clients :

• Prestataires de paiement : Stripe, PayPal, Mollie, SumUp, et pour le Mobile Money CinetPay, FedaPay ou Flutterwave. Les paiements sont traités dans le cadre d'un contrat conclu directement entre le commerçant et le prestataire, avec le compte du commerçant ; ses clés d'accès sont conservées chiffrées par Marchat.
• Transfert direct (Mobile Money, virement) : le client paie le commerçant directement et envoie une preuve de paiement dans la conversation ; le commerçant confirme lui-même la réception avant que la commande ne parte.
• Lien de paiement personnel ou paiement sur place : le commerçant confirme lui-même l'encaissement.

Dans tous les cas, les fonds sont versés au commerçant ; Marchat ne détient jamais ces fonds. Les frais de traitement, les remboursements et les litiges relèvent de la relation entre le commerçant et son prestataire de paiement ou son client. Seules les sommes versées sur le solde prépayé (article 6) sont encaissées par Marchat.

13. Disponibilité et responsabilité

Marchat met en œuvre les moyens raisonnables pour assurer un service disponible 24 h/24, sous réserve des maintenances et des interruptions de Meta, du prestataire de paiement ou des prestataires d'IA. La responsabilité de Marchat est limitée aux dommages directs et plafonnée aux sommes versées par le commerçant au cours des 12 derniers mois.

14. Suspension

Marchat peut suspendre un compte en cas de fraude, d'usage illicite, de manquement grave aux présentes conditions ou de demande de Meta ou du prestataire de paiement, en informant le commerçant dès que possible.

15. Propriété et données

Le commerçant reste propriétaire de son catalogue, de ses contenus et des données de ses clients ; il peut les exporter à tout moment. Marchat reste propriétaire du logiciel. Le traitement des données personnelles des clients finaux est régi par l'annexe ci-dessous.

16. Modifications, droit applicable

Marchat informe le commerçant de toute modification des conditions ou des prix au moins 30 jours à l'avance ; le commerçant peut résilier sans frais avant leur entrée en vigueur. Le contrat est soumis au droit camerounais et aux Actes uniformes de l'OHADA. À défaut d'accord amiable dans les 30 jours suivant une réclamation écrite à bonjour@marchat.co, tout litige relève des tribunaux compétents de Douala (Cameroun).

Annexe : accord de traitement des données (article 28 du RGPD)

Marchat s'engage à :

1. Traiter les données uniquement sur instruction documentée du commerçant, y compris pour les transferts hors UE.
2. Garantir la confidentialité des personnes autorisées à traiter les données.
3. Mettre en œuvre les mesures de sécurité décrites dans la politique de confidentialité.
4. Imposer les mêmes obligations à ses sous-traitants ultérieurs.
5. Aider le commerçant à répondre aux demandes d'exercice des droits et aux analyses d'impact.
6. Notifier toute violation de données au commerçant dans les 48 heures après en avoir pris connaissance.
7. Supprimer ou restituer les données à la fin du contrat, sauf obligation légale de conservation.
8. Mettre à disposition les informations nécessaires pour démontrer sa conformité et permettre des audits, sur préavis raisonnable.